28. यात्री सेवा प्रबंधन यात्रियों को सुरक्षित, सहज और संतोषजनक यात्रा अनुभव प्रदान करने की प्रक्रिया

 

परिचय

यात्री सेवा प्रबंधन का अर्थ है यात्रियों को उनकी यात्रा के दौरान सभी आवश्यक सुविधाएँ, सहायता और सेवा प्रदान करना, ताकि वे बिना किसी कठिनाई के अपनी मंज़िल तक पहुँच सकें। भारतीय रेलवे, जो प्रतिदिन 2 करोड़ से अधिक यात्रियों को सेवा प्रदान करती है, के लिए यह प्रबंधन अत्यंत महत्वपूर्ण है।

🎯 यात्री सेवा प्रबंधन के उद्देश्य

1. यात्रियों को संतुष्ट करना

2. यात्रा को सुविधाजनक और तनावमुक्त बनाना

3. रेलवे सेवाओं की गुणवत्ता एवं दक्षता को बढ़ाना

4. सुरक्षा, सफाई और समयबद्धता को सुनिश्चित करना

5. रेलवे की छवि और विश्वास को सुदृढ़ करना

🛠️ यात्री सेवा प्रबंधन के प्रमुख घटक

1. टिकटिंग सेवा

• ऑनलाइन बुकिंग (IRCTC, UTS ऐप)

• आरक्षण खिड़कियाँ व तत्काल सेवा

• क्यूआर कोड आधारित पेपरलेस टिकट

• ATVM (स्वचालित टिकट मशीनें)

2. स्टेशन व प्लेटफार्म सुविधाएँ

• प्रतीक्षालय, शौचालय, लिफ्ट, एस्केलेटर

• डिजिटल सूचना प्रणाली, उद्घोषणा प्रणाली

• Wi-Fi, मोबाइल चार्जिंग प्वाइंट

• रिटायरिंग रूम, पार्किंग, पेयजल

3. ट्रेन में ऑनबोर्ड सेवाएँ

• कैटरिंग (पैंट्री या ई-कैटरिंग सेवा)

• सफाई सेवाएँ (OBHS)

• कोच अटेंडेंट और ट्रेन अधीक्षक

• पीने का पानी, साफ बिस्तर और अन्य सुविधाएं

4. यात्रियों की सुरक्षा

• रेलवे सुरक्षा बल (RPF)

• CCTV निगरानी, महिला सुरक्षा (RAKSHA, MERI SAHELI)

• महिला हेल्पलाइन 182, शिकायत त्वरित समाधान

5. यात्री शिकायत निवारण प्रणाली

• Rail Madad ऐप और पोर्टल

• स्टेशन पर शिकायत रजिस्टर

• सोशल मीडिया और कॉल सेंटर सेवाएं

6. वरिष्ठ नागरिक व दिव्यांग यात्रियों की सहायता

• व्हीलचेयर, बैटरी वाहन सेवा

• वरिष्ठ नागरिकों के लिए आरक्षित कोटा

• ब्रेल साइन, रैंप व एक्सेसिबल शौचालय

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🌐 तकनीकी एवं डिजिटल उन्नयन

• एआई आधारित कियोस्क

• वॉइस असिस्टेड टिकटिंग सिस्टम

• ट्रेन की लाइव ट्रैकिंग

• बायोमेट्रिक सत्यापन प्रणाली

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💬 फीडबैक और निरंतर सुधार

भारतीय रेलवे यात्रियों से फीडबैक प्राप्त कर साफ-सफाई, भोजन की गुणवत्ता, समयबद्धता, कर्मचारियों के व्यवहार और सेवाओं में निरंतर सुधार करता है।

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✅ निष्कर्ष

एक प्रभावी यात्री सेवा प्रबंधन प्रणाली यात्रियों की यात्रा को सुरक्षित, आरामदायक और समयबद्ध बनाती है। यह प्रक्रिया लगातार मूल्यांकन, सुधार और यात्रियों की आवश्यकता के अनुसार सेवाएँ देने पर आधारित होती है। भारतीय रेलवे जैसे विशाल संस्थान के लिए यह विश्वास और सेवा का प्रतीक है।